fbpx

3 Nghệ Thuật Xử Lý Than Phiền Của Khách Hàng

Khi kinh doanh thì việc khách hàng than phiền với sản phẩm, dịch vụ của bạn là điều không thể tránh khỏi. Nhưng bạn nên nhớ, từ những bài trước, tôi đã nhắc bạn là không nên đôi co với khách hàng. Vì điều này chỉ khiến bạn bị thiệt thòi mà thôi. Hãy áp dụng những cách sau để giải quyết một cách ổn thỏa nhất nhé!

  1. Xoay chuyển tình thế

Bạn nên khuyến khích khách hàng phàn nàn nhiều hơn về mình. Điều này nghe có vẻ phi lý nhưng thực ra đó là một điều nên làm. Đầu tiên bạn nên nhớ rằng khách hàng rất thích nói và ít khi chịu lắng nghe khi thực sự bực mình về một vấn đề nào đó. Vì thế, thay vì ngăn cản họ, bạn hãy khuyến khích họ nói nhiều hơn.

Điều này sẽ giúp ích cho việc kinh doanh của bạn rất nhiều. Vì khi biết điều thực sực khách hàng muốn thì bạn sẽ dễ dàng đưa ra các khuyến mãi và ưu đãi giữ họ lại với những đơn hàng sau.
Điều này cũng một phần cho thấy sự trung thực trong bán hàng của bạn. “Có sai có sửa” nên vì thế thay vì những câu biện minh không rõ ràng để chối bỏ trách nhiệm, ta hãy học cách chấp nhận nó để trở nên mạnh mẽ hơn.

  1. Phân loại khách hàng

Khách hàng nóng tính: Họ là những người thích một điều cụ thể, thực tế. Nên vì thế, bạn nên có một hướng giải quyết hợp lý và mạnh mẽ (khuyến mãi, ưu đãi, tặng quà…) thì sẽ dễ làm họ hài lòng. Điều đặc biệt là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của bạn nhất.

Khách hàng trầm tính: Khi kinh doanh,  bạn sẽ phải gặp những người không hài lòng với sản phẩm của bạn nhưng hoàn toàn im lặng. Và sự im lặng này dẫn họ rời ra doanh nghiệp của bạn. Đối với nhóm khách hàng này bạn nên khuyến khích họ phàn nàn và luôn nhớ cảm ơn những lời phàn nàn đó của họ. Vì như thế, bạn mới biết hướng mà làm hài lòng những vị khách khó lường này!

Khách hàng gây sự: Họ cố tình muốn hạ thấp uy tín doanh nghiệp của bạn. Họ bức xúc với toàn bộ nhân viên tư vấn của bạn… Với những khách hàng này điều quan trọng nhất là chúng ta nên bình tĩnh mà giải quyết. Bạn phải luôn tỏ ra cầu thị để nghe toàn bộ ý kiến của họ mà giải quyết một cách thận trọng. Nhưng nếu họ hoàn toàn nói những điều vô lý và không thể chấp nhận để phá hoại công việc kinh doanh của bạn thì bạn đừng nên để “một con sâu làm sầu nồi canh” nữa.

  1. Phân loại theo câu hỏi

Bạn nên phân loại những câu hỏi khách hàng thường hỏi nhất và đăng tải những câu trả lời kèm theo lên website để hạn chế việc khách hàng không nắm rõ thông tin và tỏ ra khó chịu đối với bạn!

Giá quá đắt: Bạn nên nhớ là sản phẩm bạn có giá như thế nào thì khách hàng cũng chê đắt. Việc chê giá đắt không những không có hại gì đến họ mà có khi còn mang những lợi ích không ngờ đến với họ. Vì thế, điều này chỉ là việc phản xạ của não bộ mà thôi.

Vì thế, đầu tiên bạn phải tìm hiểu được lý do mà khách hàng chê đắt. Nhắc lại: Khách hàng luôn thích nói khi than phiền, vì thế hãy để họ thể hiện hết khả nắng của  mình. Hiểu được nguyên nhân rồi bạn mới có thể tìm ra được hướng giải quyết cụ thể. Với các phương pháp hữu ích sau:

  • Làm một phép tính: ví dụ: Với sản phẩm điện thoại giá 6.000.000đ, họ có thể sử dụng 5 năm, vậy mỗi năm chỉ mất 1.200.000đ vậy thì mỗi tháng 100.000đ, mỗi tuần 25.000đ… Khi này khách hàng sẽ cảm thấy giá cả dễ thở và dễ chấp nhận hơn.
  • So sánh với đối thủ cạnh tranh: Dù giá cao hơn hay thấp hơn bạn vẫn có thể đem ra so sánh được. VD như giá cao hơn thì bạn sẽ bảo hành sản phẩm lâu hơn, yên tâm sử dụng; nhân viên chăm sóc tận tình và hiểu biết hơn cũng là một ưu thế.
  • Tặng quà, khuyến mãi: Điều này cũng như một lời cám ơn đến việc họ đã than phiền giúp sản phẩm của bạn tốt hơn và giúp họ nhanh “hạ hỏa” hơn.
  • Đề cao bản thân của họ: Nếu giá sản phẩm quá cao so với khách hàng thì việc đưa ra về thiết kế, thương hiệu, đẳng cấp… sẽ phù hợp với một người thượng lưu như họ là một cách giải quyết đúng đắn.

Chất lượng sản phẩm không như ý muốn: Điều này hoàn toàn dễ hiểu vì những sản phẩm của những nhà sản xuất danh tiếng như Apple hay Samsung còn thường xuyên dính phải. Bạn nên tìm hiểu rõ nguyên nhân và chia ra giải quyết theo việc phân loại khách hàng và cuối cùng tập trung lại thành một câu trả lời tổng quát nhất về vấn đề đó và đưa lên website.
Thời gian bảo hành quá ít: Đây là điều đa số khách hàng mới sẽ quan tâm vì không tin tưởng về chất lượng sản phẩm. Bạn nên giải thích cho khách hàng biết là thời gian bảo hành được ghi trong một qui định nghiêm ngặt của doanh nghiệp hoặc nơi sản xuất nên không thể tùy ý chỉnh sửa được.

Đối với đối thủ cạnh tranh có thời gian bảo hành lâu hơn, bạn nên giải thích là mọi thứ đều không miễn phí do đối thủ bạn thường bán thêm các gói bảo hành để tạo lợi thế cạnh tranh. Và quan trọng hơn, những sản phẩm có thời gian bảo hành lâu thường là sản phẩm kém chất lượng hơn.

Leave a Comment: